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07 Jun 2018 Amandine

Zoom sur... le service Production

Prise de pré-requis, mise en place du serveur, fourniture des plugins et des solutions techniques, mise en production... toutes ces étapes dans l’installation d’un client chez Letsignit sont gérées par le service Production ! Frederic Campagna, Production Manager s'est confié sur les missions du service. Essentiel pour la solution, nous avons choisi de vous en dire un peu plus sur son évolution.

Une volonté : créer une synergie entre les 3 services

À la création de Letsignit, il existait un service Production mais pas en l'état. En effet, le service était rattaché à l’équipe technique avec le Support tandis que le service Customer Care était totalement indépendant. Lors de l'installation d'un client un référent technique lui été attribué mais le lien n’était pas maintenu par la suite. Les différents services avaient difficilement une visibilité globale sur l’historique des clients, car il n’y avait pas de référent propre à chaque client.

Naturellement, un constat fut établi : « la Production, le Support et le Customer Care devaient avoir des interactions plus fortes pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs ».

Aujourd’hui ces 3 entités font partie d’un seul et même service piloté par la responsable du Customer Service. « Les interactions ont été multipliées en plaçant la Production au cœur du processus, car c’est par elle que passe le client avant d’être dirigé vers le Support ou encore le CC. » De plus, les différents services communiquent au quotidien sur les projets qu’ils traitent : réunions, points téléphoniques hebdomadaires avec les clients lors de leur installation, messagerie interne (mail et messagerie instantanée), logiciels CRM,… autant de ressources à la disposition des collaborateurs pour maintenir le suivi client et faciliter la transmission d’informations entre les différents services.

Un parcours customer oriented

Les réels bénéficiaires de ce nouveau parcours de traitement sont les clients : un référent Production et un référent Customer Care avec lesquels ils échangeront tout au long de leur expérience Letsignit, leur sont attribués.

« Ils se sentent rassurés et épaulés dans le déploiement de leur projet et savent vers qui se tourner en cas de besoin technique ou fonctionnel. »

Les équipes sont quant à elles heureuses de pouvoir effectuer un suivi constant de leurs clients et sont satisfaites lorsque les projets arrivent à terme avec un déploiement efficace.

Interface des équipes techniques et du CC

En fonction des différentes problématiques techniques rencontrées par le service Production lors des installations clients, il va vérifier s'il s'agit d'un défaut propre au client ou s'il est généralisé à la machine. Dans ce cas-là, le service joue un rôle d'interface avec la QA (Service Qualité) qui va être chargée de mettre en évidence quel est le fichier ou quelle est l'action qui fait qu'il y a un mauvais comportement. Le service Développement est ensuite missioné pour corriger les problèmes techniques identifiés. 

Aussi, la Production bénéficie d’une visibilité sur les différents besoins des clients qu'elle va faire remonter au Customer Care. Le CC, qui est en lien étroit avec le Product Owner, relève alors les requêtes clients au fil des installations. La roadmap de la solution évolue ensuite en fonction de la priorité du projet, de sa technicité et du temps qu’il requiert.

Des compétences multiples

Le service Production nécessite des collaborateurs à l’éventail de connaissances multiples autour du système réseau, de la sécurité réseaux, ou encore de la programmation. Aussi, pour éviter autant que possible d’être pris au dépourvu lors des installations, une connaissance des infrastructures clients de type PME est indispensable pour être à-même de poser les bonnes questions en amont.

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